Mystery guest

Inleiding:
Onze klant een internationaal bekend museum. Heeft diverse onderzoeken laten uitvoeren naar klanttevredenheid. Echter de bezoekers blijven regelmatig diverse klachten communiceren.

Probleemstelling/analyse:
De eerder uitgevoerde klanttevredenheid onderzoeken waren cijfermatig goed onderbouwd, echter daarna had een facilitaire analyse moeten plaatsvinden gekoppeld aan de uitkomsten van het klanttevredenheid onderzoek met als uitkomst een voorstel met een verbeterplan. Dit was echter nooit in gang gezet.

Oplossing:
Het bestuur vraagt FDC bedrijfsservice om een eerste analyse te maken en een voorstel (plan van eisen) om verbeteringen aan te brengen. Wij zetten een project manager in met internationale ervaring, en er wordt een nulmeting uitgevoerd. Daarnaast zetten wij een aantal mystery guests in die verschillende malen het museum bezoeken en hun bevindingen rapporteren. Wij maken de analyse en stellen een plan van aanpak op. Het projectteam wordt samengesteld met de projectboard als Steering Committee. In een tijdsbestek van vier maanden worden een aantal significante verbeteringen doorgevoerd.

Resultaten:

• Entree en routing, de routing en wachttijden zijn verbeterd.
• Informatie desk, de dienstverlening en klantvriendelijkheid werd verbeterd door inhouse cursussen
• Catering, de mate van schoonheid wordt verbeterd door het inzetten van een nieuwe leverancier. De representatie van de medewerkers wordt geprofessionaliseerd. De functionaliteit van het aantal couverts wordt verbeterd
• De boekenshop, Het aanbod m.b.t de vaste collectie en thema exposities wordt verbeterd. Ook hier wordt de klantvriendelijkheid en competenties van het personeel verhoogd.
• Het facilitair bedrijf, wordt onderzocht op de volgende categorieën: beveiliging, effectiviteit van service meldingen, Bedrijfshulpverlening en calamiteitenplannen, Energiebeheer, onderhoudsplan gebouwen
• Het project resultaat: de tevredenheid van de bezoekers is met 15 % verbeterd, de kosten efficiëntie van het facilitaire bedrijf en de PDCA cyclus met 11% verbeterd, de kosten voor het inhuren van veiligheidpersoneel is gelijke gebleven bij een hogere bezettingsgraad door het toepassing van een betere roosterplanning.