Nederlands
Engels 
Inleiding:
Onze klant Atlantic Global Call service ontvangt klachten van klanten over bereikbaarheid en bejegening. Er zijn al een aantal projecten ter verbetering van de service opgezet maar deze hebben nog steeds niet de gewenste resultaten opgeleverd. FDC wordt gevraagd om een nieuw project op te initiëren, waarbij een resultaatverplichting wordt gecontracteerd.
Probleemstelling/analyse:
Bij het samenstellen van de nulmeting zijn ook de klanten betrokken omdat juist zij, ons kunnen leren wat er moet worden verbeterd. In gesprekken met de callcenter medewerkers werd duidelijk dat men te weinig was geschoold in klantgericht communiceren en servicegerichtheid. In de technische analyse werd duidelijk dat de functionaliteit van de telefooncentrale en het ondersteunende E.R.P systeem goed functioneerde.
Oplossing:
Wij zetten een geselecteerde partner in om de klanten te interviewen. Wij formeren een special solution team in om de meest urgente gevallen worden meteen op te lossen. Twee facilitaire projectmanagers met kennis van online services worden ingezet, zij implementeren een PDCA cyclus, trainen de callcenter medewerkers en het aansturende middenkader.
Resultaten:
- Eerst worden de meest ernstige klantklachten opgelost, waarbij wij namens Atlantic Global de sympathie van de klant proberen terug te winnen
- De medewerkers worden getraind
- Het telefonisch menu dat de klant moet doorlopen is ingekort. Een nieuwe direct contact service is geimplementeerd
- Nieuwe instroom, wordt alleen vanuit de interne organisatie ingezet wanneer de competenties voor callcenter functioneren aanwezig zijn
- De nieuw geformuleerde PDCA cyclus wordt gekoppeld aan de workflow in het E.R.P systeem
- Klachten moeten voortaan binnen 24 uur zijn opgelost anders wordt het special solution team ingezet, zij moeten klachten binnen 48 uur hebben opgelost in nauwe samenwerking en correctie communicatie met de klant
- Een jaarlijks klanttevredenheid onderzoek wordt geïmplementeerd in de bedrijfsvoering
- In 12 maanden is de klanttevredenheid gestegen met een factor 7
- 84 % van de klanten geven aan Global Atlantic aan te bevelen bij zakenrelaties
